Dnes nebude psát o technických novinkách nebo o nových službách, ale uděláme “krátké” zamyšlení. Nepopisujeme nějaké konkrétní případy, které jste mohli zahlédnout. Jedná se o obecné zamyšlení.
Úvodem
V posledních době se nám stává to, že naše slova jsou v některých diskuzích převracena, vytrhávána ze souvislostí. Některé věci pramení ze špatné nálady ve společnosti (ve veřejnosti), některé souvisejí snad s modelem chování na internetu, někdy je to snaha zviditelnit se a splynout s davem (tzv. ovčí efekt, tedy když si kopnou všichni, tak musím i já…) a jindy za tím můžeme vidět něco zcela jiného…
Poděkování za nápad:
Článek jsem napsal, já, Josef Grill, na základě doporučení několika našich zákazníků, kteří pravidelně či nepravidelně sledují naše reakce v diskuzích. Napsali nám zcela nezávisle, abychom se proti podobným kritikám bránili tak, že napíšeme nějaký souhrn na jedno místo a vždy uvedeme jen odkaz. Nebude tak muset v každé diskuzi psát sáhodlouhá slohová cvičení, ale napíšeme jen pár slov k tématu plus odkaz.
Nestydím se za to, co jsem napsal. Podepisuji se pod to, aby bylo jasno, kdo za tím stojí. Na různých fórech vystupují pod přezdívkou WEDOS různí pracovníci firmy (někdy i současně). Za své názory se nestydíme a umíme si je obhájit a podepsat se pod ně.
Omluvte, prosím, případné chyby. Nejsem placen za psaní slohových cvičení 🙂
Posledním impulzem pro zveřejnení je dnešní srandovní situace, kdy jeden náš spokojený zákazník (jehož identitu samozřejmě nezveřejníme), který má u nás několik webů (dlouhodobě bez výpadků) a zároveň je jeden z velkých provizorů (desítky tisíc na provizích) v jedné diskuzi anonymně přispíval proti nám…
Kopalo se do nás, tak začal anonymně kopat do nás taky (docela hlasitě)… Zákazníky (z nichž má provize cca 10 tisíc měsíčně) nazýval ovcemi (dělali to přeci ostatní) a tvrdil nepravdivé věci jako ostatní (dělali to ostatní). Prostě chtěl být “in”.
V okamžiku, kdy jsme zjistili jeho identitu (a napsal jsem mu), tak to přestalo a chování je zcela jiné.
Ovčí efekt jako z učebnice…
Zamyšlení
Maximální otevřenost, vše bez tajností
Od počátku naší činnosti prosazujeme maximální otevřenost. Víte, že se nás můžete na cokoliv zeptat.
Od počátku také nic netajíme. O všem, co se u nás děje, tak detailně informujeme.Popisovali jsme vám, jak jsme budovali a pokračujeme v tom stále. Popisovali jsme i naše úvahy a to, kam směřujeme a kam chceme jít. Popisovali jsme i problémy, příčiny problémů a i to, jak jsme se z nich poučili. Dnes vám zveřejňujeme i naše zamyšlení, což je souhrn našich myšlenkových pochodů.
Popularita a vše co s tím souvisí
Naše popularita přináší i stinné stránky. Souvisí to s tím, že jsme vidět a mluví se o nás. Čím víc jsme vidět, tak tím více se o nás mluví (píše). Pro mnoho lidí je samozřejmě zajímavější, napsat cokoliv negativního o nás, než o firmě, která má problémy (například několikadenní výpadky nebo třeba zcela nefunkční zákaznickou podporu a další a další), ale není tak populární.
Růst a stinné stránky
Víme, že to, co budeme popisovat v našem zamyšlení, tak to sebou přináší úspěch a růst. Je to jedna ze stinných stránek. Objeví se typicky české vlastnosti (závist, zášť a zloba), objeví se i (třeba i technické) problémy, které jste nemohli ani předpokládat. Musíme se s tím však vypořádat. My se toho nebojíme.
Chyby, sebereflexe, poučení se z chyb
Chybovat může každý. Důležité je, se z chyb poučit. Tím s řídíme.
Z každé naší chyby a z každé kritiky se snažíme poučit.
Nejsme bez chyby
Jak bylo uvedeno – i my chybujeme. Nikdy jsme netvrdili, že jsme bez chyby a nikdy jsme netvrdili, že děláme vše nejlépe.
Někdy nestihneme termín, který jsme slíbili. Jindy se objevil problém třeba s administrací.
Snažíme se vše dělat co nejlépe, ale občas se problémy nebo chyby vyskytnou všude. I u nás. Důležité je to, jak se v takovém případě zachováte.
K problémům se stavíme čelem
Nikdy jsme žádný problém nepopřeli, nikdy jsme nedělali mrtvého brouka. Během naší existence jsme se museli vypořádat s mnoha problémy. Ať již šlo o výpadek nebo problémy u některých služeb. Nikdy jsme žádný problém nezapřeli. On k tomu není a nebyl důvod.
Řešíme příjemné situace, ale řešíme i problémy a nepříjemnosti.
Zapírání bylo v rozporu s naší filozofií, kdy nic netajíme. Nepřekrucujeme fakta, ale naopak se je snažíme vždy vysvětlit a podložit i argumenty. Nelžeme. Ani na našem webu a ani při komunikaci a ani v diskuzích. Víme, že jakákoliv lež by se dříve nebo později obrátila proti nám.
Nepláčeme v diskuzích, nespamujeme diskuze
Opakovaně o nás bylo napsáno, že pláčeme v diskuzích. Není to pravda. Argumentujeme, vysvětlujeme. To je rozdíl.
Nejsme bez chyby a nikdy jsme to o sobě netvrdili. Hájíme se v situacích, kdy nás někdo anonymně poškozuje nebo třeba v situaci, kdy je pravda podávána jinak, než ve skutečnosti je.
Opakovaně jsme označování za spamery (nevyžádané přispěvovatele) v různých diskuzích. Nechodíme nikam, kde se o nás nepíše. Chodíme jen tam, kde se o nás píše a to ať kladně nebo kriticky. Vždy chodíme a vysvětlujeme. Nikdy nechodíme jen tak do diskuzí, kde se o nás nic nepíše a kde bychom se chtěli jen zviditelnit. V souvislosti s naší rostoucí popularitou se o nás píše stále častěji a tak musíme reagovat stále častěji. Vždy si říkáme, zda jsme tak populární, protože se o nás tak píše nebo je to naopak tak, že díky tomu, že se o nás tak píše, tak jsme tak populární.
Nejsme nejlepší, ale vyzdvihujeme naše přednosti
Nikdy jsme netvrdili, že jsme nejlepší. Pravidelně a poctivě argumentujeme jen tím, co máme a jak co děláme. Argumentujeme vybavením, argumentuje zázemím a argumentujeme výsledky. Nemáme se za co stydět. Neporovnáváme se s konkurencí. Opakovaně jsme našim kritikům napsali, aby sami ukázali, co a jak mají. Ať ukáží jaké mají vybavení, jaké mají zázemí a co dokázali. Kolik takových přímých konfrontací a výzev skončilo skutečnou ukázkou? Nemusíte počítat.
Naše argumenty o přednostech WEDOSu někdy vyznívají až neuvěřitelně (a tím mnoha lidem vadíme). Jenže my popisujeme stav tak, jak to doopravdy máme. Někdy argumenty o našich přednostech vypadají normálně (v porovnání s argumentací ostatních – tak to přeci má každý), ale realita je jiná. Stačí si porovnat pravdivé informace na našem webu a našich službách a informace a sliby u jiných firem a informace o tom, co mají na webu (nedodržování toho co slibují, pohádky o vybavení, pohádky o podpoře, pohádky o počtech zákazníků).
Každému nabízíme, aby se k nám přijel podívat. Každý si může ověřit, co máme a co jsme vybudovali a každý se s námi může osobně seznámit.
Přátele máme mezi našimi zákazníky
Nebudujeme tiché kartely, nebudujeme tichá partnerství. Jdeme si svou vlastní cestou. Nejsme u konkurence oblíbení, protože jsme cenově a obchodně agresivní. Na trhu se pohybujeme (základ našeho týmu) od roku 1996 (ano to je pravda) a konkurenci známe poměrně dobře. Staráme se však primárně sami o sobě. Maximum úsilí věnujeme rozvoji našich služeb a novým nápadům. Přicházíme s nápady v oblasti obchodu a marketingu.
Naše služby děláme pro naše zákazníky. Tomu vše podřizujeme.
Nesvádíme nic na konkurenci, pokud to nelze doložit
V mnoha diskuzích zaznělo, že některé věci svádíme na konkurenci, a že často pláčeme na téma konkurence. Nikdy jsme nesvedli na konkurenci nic, co by nebylo nějak podloženo.
Pokud na nás chodí udání na různé úřady, tak jsme o tom (v souvislostí s konkurencí) informovali jen v situaci, když jsme měli důkazy o tom, že příslušné podání podala nějaké konkurence. To, že jsme něco takového zveřejnili, jen znamená, že se podobným situacím (udáním) chceme bránit a nenecháme si to líbit. Konkurence dává udání na úřady, protože je to jejich styl konkurenčního boje a léčí si tak svoji “obchodní impotenci”. Podat udání na úřad je zdarma a trvá to pár minut. Naopak my s tím máme hodně práce. Musíme na úřady jezdit, odepisovat, argumentovat a zdržuje nás to od práce. Například jedna taková stížnost, kterou řešíme již několik měsíců, nás stála desítky hodin práce. Tento čas jsme mohli věnovat našim zákazníkům nebo našim službám.
V případě, že jsme informovali o tom, že na nás probíhá nějaký DDoS útok (zřejmě) organizovaný konkurencí, tak jsme vždy napsali o tom, co a jak probíhá. Je rozdíl, když DDoS útok probíhá na jednu konkrétní doménu (konkrétního zákazníka) případně jedno konkrétní VPS NEBO na celou naši infrastrukturu plošně nebo naše DNS servery nebo naše routery. Z toho je zřejmé, že jde o útok na konkrétního zákazníka WEDOSu nebo na WEDOS jako celek. Jeden takový útok proti nám jsme zadokumentovali a již je před soudem (a skutečně se jednalo o pracovníka konkurenční firmy). Je proto potřeba rozlišovat, zda píšeme, že probíhá DDoS útok obecně nebo DDoS útok proti nám a kdy jsme u toho uvedli, že je to v souvislosti s konkurenčním bojem.
Proč jsme informovali o DDoS útocích? Důvodů je hned několik. Informovanost (nic nezatajujeme). Neznáme předem, jak intenzivní útok bude a je samozřejmě možné, že by mohlo dojít k technickým problémům (a tak dopředu odpovídáme, proč k tomu došlo). Ukazujeme tím naší stabilitu, kvalitu a výkon. Již několikrát jsme psali, že jsme zvládli DDoS útoky silné přes 3 Gbps bez omezení služeb. Je to důkaz kvality. Máme vše naddimenzované na vysoké výkony, síťová zařízení máme se skutečnou kapacitou 10 Gbps. Vždyť nám se třeba stalo to, že byl útok na náš sekundární DNS server, který byl umístěn u konkurence. Díky tomu, že konkurenční síť byla kapacitně 1 Gbps, tak zhruba na 45 minut byl konkurenční hosting nedostupný.
Chováme se slušně a korektně
Při komunikaci se zákazníky nebo na veřejnosti (reakce na fórech) reagujeme slušně a korektně. Nepoužíváme vulgarity. To není náš styl.
Dohadování se s (polo)anonymy
Trávíme hodně času vysvětlováním v různých diskuzích. Někdy jsou tam lidé, kteří se podepíší a jindy jsou tam lidé, kteří se bojí podepsat. Tahle skupina, která se skrývá za přezdívky a anonymní profily je nejaktivnější. S těmi se domlouvá nejhůře.
Někdy jsme vyzvali k tomu, aby se někdo pod svůj názor podepsal a nic. Někdy nakonec sami zjistíte, kdo na druhé straně je. Je to třeba člověk, který za poslední roky vyměnil několik zaměstnání, zkoušel několikrát neúspěšně podnikat a nakonec před svými problémy uteče do anonymních diskuzí, kde si léčí svoje ego. Často jsou to lidé s dluhy a jen velkými slovy. Lidé, kteří sami nikdy nic nedokázali a tak se realizují na internetových diskuzích, kde jim (polo)anonymita dodává na síle.
Neházejme vše do jednoho pytle. Jsou však samozřejmě lidé a diskuze, kde je komunikace vzájemně kritická, ale stále slušná a ve výsledku přínosná.
Anonymita obecně
Anonymita internetu je špatná. Za anonymitu považujeme i falešné profily vypadající na první pohled reálně. Často jeden člověk má několik přezdívek, používá několik účtů a snaží se v diskuzích změnit veřejné mínění tak, jak chce on. Je smutné, že se lidé stydí za své názory. Pokud se neumím opravdu podepsat, tak bych neměl nikam přispívat… Mnoho provozovatelů diskzních fór neví o tom, že za obsah diskuze odpovídají oni a proto není ostuda, když tam zjevně nepravdivé nebo urážlivé přispěvovatele korigují a umravní. Nejde o cenzuru. Svoboda slova je zachována. Oni si neuvědomují, že svoboda slova končí vždy tam, kde začíná svoboda jiného…
Anonymní a falešné účty jsou “nejhlasitější”. Smutné (nebo naopak k smíchu) je, když zjistíte kdo za tím stojí… Opakuje se to stále dokola. Anonymita internetu těmto lidem (často dětem, jindy konkurenci, jindy zoufalím a neúspěšným) dává velkou sílu. Nikdo z nich by si nikdy nedovolil vám totéž říct z očí do očí. Většina z nich by se pod svůj názor nikdy veřejně nepodepsala.
Co se týká anonymity a kritiky, tak si stačí porovnat chování lidí na Facebooku a na jiných fórech. Na facebooku máme příspěvky bez cenzury, ale většina profilů je tam skutečných a dohledatelných. Z toho důvodu jsou tam příspěvky slušnější. Jsou tam pozitivní, ale i kritické. Vždy však v mezích slušnosti a za účelem pokroku (vývoje). Na různých jiných fórech, která fungují bez dohledu administrátorů jsou diskuze divoké. Čím více skrytých údajů a čím více anonymity, tak tím více úrážek, vymyšlených argumentů a nepodložených faktů.
Co nám vadí?
Nevadí nám, že o nás někdo napíše nějakou kritiku. Každá kritika nás posouvá dál. Zapracujeme na sobě a zase se zlepšíme.
Vadí nám převracení našich slov, vadí nám překrucování faktů a vadí nám vytrhávání jednotlivých věcí ze vzájemných souvislostí.
Vadí nám, když někdo začne psát o nás, že lžeme a přes opakované urgence nedodá důkaz. Vadí nám, že někdo napíše, že jsme udělali něco špatně a tím jsme spáchali trestný čin a přitom je to nesmysl.
Vadí nám, že jsou některé věci skandalizované a to i v situaci, kdy třeba zákazníkovi maximálně slušně napíšeme o tom, co by měl na svém webu změnit, aby byl výkonnější.
Nevadí nám, když čteme někde titulek, že se od nás někdo někam odstěhoval. Mrzí to v souvislosti s tím, že v tom stejném článku je nejen placená reklama na konkurenci a u toho je napsáno, že web jede na novém serveru rychleji. Když potom porovnáme výsledky pomocí nezávislého měření, tak je opak pravdou. Mrzí nás, když někdo tvrdí, že nechce něco skandalizovat, ale přitom o problému nenapíše nám (jako informaci a zároveň i o nápravu), ale jen článek. To vše (tak trochu 🙂 ) mrzí. Je jasné, že jde o docílení známosti určitého webu a co největší jeho návštěvnosti. 🙂 . Vadí nám, když někdo v honbě za senzací, aby zvýšil návštěvnost svého webu, má zaslepenou mysl a oči 🙂 . Potom nepřijme naše argumenty a jen si dokola tvrdí svoje.
Vadí nám kritika?
Opakujeme, že pokud se hraje fér, tak nám to nevadí a každá kritika nás posouvá dál a dál.
Negativní reklama taky reklama?
Občas se to tak říká. Něco na tom také asi je. O negativní reklamu nikdo nestojí, ale je pravda, že ne všichni lidé se chovají jak ovce a nerozumějí našim argumentům. I to je jeden z důvodů, proč chodíme do všech diskuzí vysvětlovat a vysvětlovat. Jsou tam nejen hlasití čtenáři (přispěvovatelé) skrývající se za svou anonymitu, ale také lidi, kteří si přečtou všechny argumenty. A na základě toho si udělají svůj vlastní obrázek.
Čím více se o nás píše, tak tím jsme známější a tím samozřejmě ušetříme za marketing 🙂 a tím více objednávek máme.
Může mít kritika pozitivní přínos?
Z výše uvedeného pohledu je v podstatě každá kritika i reklamou pro nás. Je to taky reklama. Hlavně v situaci, kdy jsme kritizováni za nějakou chybu nebo za nějaké chování. Pokud se totiž z kritiky a chyb poučíme, tak nás to posouvá dál. Krátkodobě to není třeba příjemné, ale na druhou stranu z dlouhodobého hlediska (a to je to, co nás zajímá) nás to donutí k vylepšení, k nápravě (a třeba i takovémuto zamyšlení) a tím se posouváme dál v našem kvalitativním vývoji. To je to pozitivní na celé věci.
Úspěch se neodpouští
Čím to může být? Je to snad tím, že se úspěch neodpouští?
Nám je často předkládáno to, že se “jen” chlubíme a že neustále zveřejňujeme grafy toho, jak rosteme. Je to snad problém? Naše úspěchy a naše výsledky jsou doslova vynikající. Například za minulý rok jsme měli podíl na trhu cca 38%. Nevíme, proč bychom se neměli a nemohli pochlubit. Nevychloubáme se něčím, co by nebyla pravda nebo něco, co bychom museli překrucovat. Chlubíme se pouze tím, co jsme skutečně dokázali.
Jsme odsuzováni za to, že se údajně moc chlubíme svými úspěchy. Přitom to píší lidé, kteří sami nic nedokázali nebo se sami chlubí tou svojí troškou, kterou dokázali. Je náš obrovský úspěch něco jiného? Něco, čím se nesmíme pochlubit?
U nás to není jen o ceně
Nízká cena je náš největší nepřítel. Mnoho potencionálních zákazníků má strach, že nízká cena znamená nízkou kvalitu služeb,
Tvrdíme, že nabízíme velmi dobrý poměr cena/výkon/spolehlivost. Ano, neděláme individuální nastavení a individuální ústupky, ale naše služby vyhovují 98% všech webů.
K dispozici máme nepřetržitou zákaznickou podporu, kterou zastihnete kdykoliv nejen na pevném telefonním čísle, ale také na e-mailu a chatu.
Máme kvalitní zázemí, máme vlastní datacentrum, používáme jen značkové stroje. A přitom dokážeme být tak levní. Proč tomu tak je, jsem vysvětlovali již na počátku. Naše strategie se nezměnila a nemění. Od doby zveřejnění nabídky našich služeb jsme vyrostli mezi 3 největší společnosti v oboru a přesto se u nás nic nemění.
Poskytujeme výkonné a stabilní služby
Nehostují u nás jen malé a nenáročné weby. Hostují u nás desítky tisíc webů. Náš webhosting NoLimit je nejprodávanější a nejrozšířenější hostingová varianta v ČR. Jsou u nás samozřejmě malé weby, ale také weby, které mají návštěvnost v desítkách tisíc návštěv za den (někteří klienti tvrdí i přes 100 tisíc u verze Extra). Ke všem se chováme stejně. K malým a i k velkým. Vezměte si naše datové přenosy, kde jsme největší mezi hostingovými společnostmi. Z toho jasně odvodíte, že u nás hostuje hodně webů a musejí být i hodně navštěvované.
Jde nám vždy o spokojenost klientů, kterým poskytujeme výkonné a stabilní služby.Servery nepřetěžujeme a neustále přidáváme další. Každý měsíc nakoupíme hardware průměrně za 750 a víc tisíc korun bez DPH. Máme cca 200 značkových serverů, přičemž naprostá většina z nich funguje bez výpadků stovky dní.
Z hlediska stability a výkonu patříme mezi nejlepší české hostingy. U služeb garantujeme 99,99% dostupnost a nemáme problém to dodržet, protože většina služeb se pohybuje svou spolehlivostí na 100% po dlouhé měsíce (a to i přes úpravy naší infrastruktury, opakované DDoS útoky a různé servisní zásahy).
Nikde nenajdete zprávy o výpadcích našich služeb.
Reklamace a výtky, návrhy na zlepšení
Již několik měsíců máme speciální reklamační linku. V případě, že nejste s něčím spokojeni nebo máte návrh na nějaké vylepšení našich služeb, tak můžete zavolat nebo napsat přímo našemu nejvyššímu vedení. Každá reklamace, každá stížnost je individuálně posouzena a řešena. Jsme rádi i za podněty, které vedou ke zlepšení služeb.
Víte kolik je těch podnětů a kolik je telefonátů? Naprosté minimum. Jsou to jednotky týdně.
Závěr
Za vším je tvrdá práce
Naše výsledky a úspěchy nepadají z nebe. Za vším hledejte tvrdou práci. Děláme to pro zákazníky.
Měnit se nebudeme
Nepřestaneme reagovat diskuzích, nepřestaneme vysvětlovat. Nepřestane být otevření a nezačneme nic tajit. Naše chování a naše postupy měnit nebudeme.
O to víc si ceníme vás – našich zákazníků
Jsme rádi, že máme tolik zákazníků. Jsme rádi, že nám jich tolik každý den přibývá. Jsme rádi, že naši zákazníci jsou naše nejlepší reference. Naši zákazníci jsou naší nejlepší reklamou.
Ceníme si toho, když se nás zákazníci zastanou. Ceníme si toho, když nás podpoří a napíší pravdivé zkušenosti jaké s námi mají.
Děkujeme všem našim zákazníkům za dosavadní důvěru. Vážíme si toho a děláme maximum pro vaši spokojenost.
Nakupte si slevou 33%
Kdo se pročetl až sem, tak si zaslouží odměnu. V případě zájmu můžete naše služby nakoupit se slevou 33%.
Pro slevu použijte slevový kupón FANDIMWEDOS .
Sleva platí na nové objednávky webhostingu, VPS, dedikovaných serverů a WEDOS Disk. Sleva platí na první fakturační období. Kupon platí do 25. 1. 2013.