Přibližně od začátku roku jsme intenzivně pracovali na novém řešení, kde bychom mohli společně s komunitou našich zákazníků a fanoušků zodpovědět všechny otázky nejen ohledně našich služeb, ale i redakčních systémů, e-shopů, správy serverů, programování a mnoha dalších témat. Začátkem července 2019 jsme spustili otevřený beta test help.wedos.cz a zhruba o měsíc později přesáhl počet 1000 uživatelů.
Proč potřebujeme help.wedos.cz
Za den naše zákaznická podpora zodpoví stovky dotazů a počet požadavků o pomoc neustále roste. Některé problémy vyřešíme do minuty, jiné si vyžádají i desítky minut. Zvláště složité, které jsou často spojené s redakčními systémy, dostávají na starost naši CMS specialisté. Ti se svolením zákazníka musí vytvořit kopii webu a přijít na problém. To zabere i hodiny (někdy i dny).
Tímto způsobem se nám hromadí velké množství informací, které by ocenila celá IT komunita. Zároveň je pro nás jednodušší vše dopodrobna popsat, vysvětlit a následně hotové řešení použít jako odpověď pro opakující se dotazy zákazníků.
Výsledkem toho všeho je help.wedos.cz. Tedy jedná se zatím jen o první fázi, kdy v podstatě plníme databázi informacemi, které následně třídíme a označujeme. Následovat bude důmyslný systém vyhledávání, který propojí informace ze všech našich zdrojů (help, znalostní báze, připravované fórum, blog atd.).
Vzhledem k tomu, že více jak 90 % dotazů na podporu se opakuje a sám zákazník by podle detailního návodu dokázal situaci vyřešit, tak si od toho slibujeme hlavně snížení náporu na zákaznickou podporu a tím i rychlejší řešení problémů. Část zákazníků by také ocenila vyřešit problém samostatně bez účasti zákaznické podpory.
Co nás tedy na help.wedos.cz čeká?
Určitě jste si všimli, že při odpovídání můžete získávat reputaci. Ta bude klíčem k dalším funkcím. Například člen komunity s dostatečnou reputací nebude muset čekat na schvalování příspěvku, dále se vám s vysokou reputací otevřou nové funkce, jako je možnost vložit si do profilu krátký podpis “kdo jste a co děláte” anebo si do svého profilu dát nějaké informace o sobě.
Do budoucna členům s vysokou reputací bychom také rádi nabídli možnost nabídnout své služby spojené s IT. Sami neděláme správu serverů, ale máme spoustu zkušených zákazníků, kteří jí poskytují profesionálně. Tak proč nespojit poptávku a nabídku? To samé platí o programování, grafice a dalších oborech.
Další velkou výhodou je, že kdo má u nás zakoupené služby, tak v podstatě prošel určitým stupněm ověření. Zvláště u podnikatelů, kteří jsou plátci DPH a nakoupili u nás služby nad 10 tisíc Kč během jednoho měsíce, v podstatě ověřil identitu FÚ přes kontrolní hlášení 🙂
Tohle vše hodláme zohlednit do reputace rovnou. Pokud u nás máte hodně služeb a dlouho, tak nebudete muset reputaci získávat běžným způsobem. Je to zároveň i takové poděkování za vaši důvěru.
Proč víme že to bude fungovat?
Už teď se help.wedos.cz rozjel a to bez větší propagace. Otázky přibývají po desítkách každý týden a pokud je bleskurychle nezodpoví někdo z komunity, tak to udělá naše zákaznická podpora. Na help.wedos.cz máte zajištěno, že tu někdo vždy bude, kdo na otázky odpoví.
Aktivní členy komunity navíc odměňujeme. Prozatím jsou to balení 24 kusů WEDOS Energy, ale do budoucna připravujeme motivační program s tričkami, flash disky, mikinami a dokonce i prodloužením služby zdarma. Přesně tak, pokud budete pomáhat komunitě, tak u nás budete mít webhosting anebo VPS zdarma 🙂
A ani tím to nekončí. Pro ty z vás, kteří udělají pro komunitu za rok nejvíce, připravujeme speciální akci u nás v Hluboké Nad Vltavou s luxusní VIP prohlídkou DC.
Ale pěkně popořadě, zatím jsme stále ještě v tom beta testu.